La actividad de BPO se ha consolidado como uno de los principales exportadores de servicios, teniendo en consideración que uno de sus mayores atractivos son los contact center con servicios en diferentes idiomas.
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En los últimos 15 años, la actividad ha crecido un 15%. Según la Asociación colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), el sector genera ingresos alrededor de US$8.3 Billones anualmente, representando así un 2.9% dentro del PIB nacional. En Bogotá y Medellín es donde particularmente se centra la exportación de servicios de este tipo, así como la generación de empleo. “Colombia es un país de regiones, tenemos oportunidades para llegar a cualquier ciudad que esté en capacidad de ofrecer a empresas de servicios de Contact Center”, Según Ana Karina Quessep, presidenta de Acdecc
Para Quessep, la demanda de servicios se presenta alrededor de un 80% en los que están relacionados con atención en contact centers. De estos, la atención al cliente en español es la más demandada, con 54%, seguido por las televentas, con 12,1%, una dinámica muy similar a la que se presenta en Latinoamérica.
El sector genera más de 200.000 empleos en el país, siendo el servicio de call center el más atractivo entre las regiones.
En los últimos datos registrados por el DANE, al segundo trimestre de 2018, en un comparativo frente al año anterior, se tiene un crecimiento del 14.5% en las exportaciones, lo que da muestra del crecimiento constante de este segmento dentro de la industria BPO
Dentro de las perspectivas del sector se encuentra una preocupación entre los actores por el alto crecimiento de los chatbots. Esta modalidad está transformando la manera como se generan nuevos negocios y como al momento de contacto inicial se interactúa entre clientes y proveedores. Las personas actualmente no solo buscan precio y calidad. La atención al cliente ahora es un factor determinante para garantizar la entrada o permanencia. La llegada inminente de la inteligencia artificial hace que los chatbots generen una revolución del servicio al cliente. La experiencia es diferente, al tratarse de ser más efectivo en sus respuestas, recomendaciones e incluso ventas.
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