Como Negociar con Clientes Insatisfechos

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Como Negociar con Clientes Insatisfechos
Jueves, 17 Enero 2013 05:00

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En esta época en la que tanta gente publica prácticamente todo acerca de sus experiencias en los medios sociales, un buen servicio al cliente es más importante que nunca. Adicionalmente, se ha probado que los clientes son mucho más propensos a compartir una mala experiencia que una buena. Teniendo en cuenta lo anterior, es importante tener en mente los siguientes consejos al momento de negociar con clientes insatisfechos:

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Foto: www.sxc.hu (Autor: roberto tostes)
  • Siempre atienda el teléfono. Cuando los clientes no reciben respuesta a sus llamadas, sus impresiones sobre la compañía son muy malas.
  • Transmita un tono agradable. El cliente evaluará su experiencia en cuestión de minutos, así que la forma de tratarlo debe ser amable y agradable.
  • Sonría mientras habla. Mantener una sonrisa mientras conversa permite llevar a cabo un tono agradable y natural.
  • Averigüe el nombre y utilícelo. Saber el nombre de su cliente y utilizarlo con frecuencia permite crear un mejor ambiente.
  • Sea sincero. Los clientes saben cuando se les está hablando con honestidad y cuando están frente a un farsante. Escuche con atención y siempre responda con empatía y confianza.
  • Manténgase involucrado. El cliente debe saber que usted está atento a lo que se le dice. Palabras como “ya veo” y “entiendo” pueden ser de ayuda.
  • Asuma responsabilidad. No utilice frases que eluden la rendición de cuentas, tales como “no hay nada que podamos hacer” o “esta es la forma en la que hacemos las cosas”.
  • Resuélvalo. Incluso si un problema no es culpa suya, usted debe tener el poder de hacer feliz al cliente.
  • Resuma un plan de acción. Al final de cada conversación, deje en claro lo que va a hacer para resolver la situación del cliente.

Estos consejos son tomados del libro “Street Smart Disciplines of Successful People”, en el que sus autores, John Kuhn y Mark Mullins, abordan gran variedad de temas sobre situaciones laborales, en las que se incluyen el logro de objetivos laborales, la mejora en la gestión del tiempo, estrategias de reducción de costos y previsión de tendencias futuras del negocio. A su vez, el libro le enseña a sus lectores a desarrollar un plan dinámico para el éxito empresarial, maximizar sus ideas, duplicar estrategias exitosas, gestionar el cambio y la complejidad, y dominar el juego mental para hacer negocios. 

*Con Información de Baseline

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