Cuando los Clientes No Reciben Bien los Beneficios que Otorga su Compañía?

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Cuando los Clientes No Reciben Bien los Beneficios que Otorga su Compañía?
Martes, 01 Octubre 2013 05:00

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Una reciente investigación de UBC (University of British Columbia) ha revelado que otorgar mejoras en el servicio a sus clientes de forma gratuita y esporádicamente, puede ser contraproducente para el desempeño de su negocio.

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Foto: www.sxc.hu (Autor:Gabriella Fabbri)

Este estudio demuestra que los consumidores experimentan un malestar social cuando son objeto de un trato especial de forma espontánea, lo que puede causar que cierren su capacidad de compra.

Según la UBC, por diferentes experiencias gerenciales y desempeño de negocios, se ha identificado que los clientes generan un aumento en la estima frente a una compañía cuando reciben de parte de esta un tratamiento especial, sin embargo, cuando sienten que no merecen estos beneficios o han sido otorgados al azar, se vuelven menos propensos a consumir.

En una serie de experimentos, los investigadores de UBC ofrecieron productos a sus participantes en dos formas diferentes. Un grupo recibió bienes de cuidado personal de forma gratuita a cambio de "lealtad" y otros recibieron sin ninguna explicación una diversidad de objetos. Los resultados presentaron que, cuando se recibieron las muestras gratis sin explicación frente a los observadores, los participantes estaban menos satisfechos. La investigación también probó que la disminución en la satisfacción fue impulsada por sentimientos de malestar social.

"Nuestra investigación sugiere que si una empresa selecciona personas al azar para recibir beneficios, deben asegurarse de entregarlos en privado; si lo hace en público, es mejor que todo el mundo sepa que el cliente obtuvo una mejora en su tratamiento, para evitar vergüenzas no deseadas".

En la actualidad, se percibe que los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. Ahora ellos buscan y premian a quienes les entreguen valor por su compra o adquisición. Ante esto, las personas dedicadas al mercadeo están emprendiendo una carrera por la creación de valor. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho más que la cantidad de dinero cobrada por un producto.

Ahora bien, se debe analizar la manera en que se busque generar valor, pues si su estrategia se centra en los beneficios inesperados, puede que no se tenga el éxito esperado.

*Artículo desarrollado con Información de The University of British Columbia

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