Fidelizar consiste en constituir relaciones de lealtad con los clientes de una compañía, una marca o un producto. Es la construcción de una estrategia o un conjunto de estrategias que diseña e implementa la empresa, con la intención de establecer vínculos con los consumidores, de manera que generen altos niveles de rentabilidad y que las personas que adquieren los productos y servicios se sienten satisfechas en sus expectativas y deseos.
Foto: www.sxc.hu Autor: robtostes
El cliente de hoy se enfrenta a una amplia gama de productos y servicios similares a los que ofrecen nuestras compañías, es bombardeado por miles de campañas publicitarias que intentan seducirlo y recibe cantidad de ofertas diariamente que buscan capturar sus gustos. Por esto, lograr establecer una relación de fidelidad con el consumidor se torna cada vez más difícil y requiere de un trabajo constante en el conocimiento de sus necesidades y expectativas, de un ajuste de la propuesta de valor de la organización a su perfil y un trabajo constante para lograr ser percibido como la mejor alternativa.
Entre las razones que tienen los consumidores para ser fieles se encuentran la calidad del servicio, el estilo y diseño de los productos, el respaldo o garantía, la experiencia, la atención, la costumbre e incluso la tradición. Pero la variable clave para la fidelización de un cliente es el valor percibido, que no es otra cosa que la ponderación entre los beneficios que se perciben en relación con lo que cuesta adquirir el bien. Si el proceso productivo es óptimo, desde el costo no se tienen muchas alternativas, lo que sí se puede hacer es trabajar e influir en la percepción del bienestar que le ofrece disfrutar de los productos y servicios de la compañía.
Para diseñar estrategias de fidelización adecuadas se requiere tener un modelo de servicio, enfocarse en el cliente, una base o registro de los usuarios y una estrategia de relacionamiento con ellos.
Modelo de Servicio: Un modelo de servicio consiste en la organización de la actividad de la empresa y la atención de los requerimientos y posibles inconvenientes que se le puedan presentar al cliente con el producto. Esta organización se hace mediante políticas, definición de procesos, implementación de tecnología y la disponibilidad de personal con cultura de servicio. Es importante en la medida que se ha encontrado evidencia para respaldar la idea de que la calidad en el servicio impacta mucho más que la calidad en el producto a la hora de fidelizar.
Base de Datos Clientes: Una buena base de datos, actualizada y confiable, es una importante herramienta a la hora de analizar los clientes y realizar segmentaciones para aplicar estrategias publicitarias y de fidelización en función de sus características.
Enfoque en el Cliente: Después de indagar en las necesidades, preferencias y deseos de los clientes, se diseña o ajusta la propuesta de valor de la compañía a sus perfiles e incluso se ofrecen varias opciones para que pueda elegir la que más le satisface.
Estrategia de Relacionamiento: Tradicionalmente se aceptaba que el comprador adquiría un producto, incrementaba su consumo, se estabilizaba, para al final del ciclo dejar de adquirirlo. Hoy con el nuevo marketing relacional se propende por el diseño de estrategias que impacten al cliente una vez se ha estabilizado su consumo, de manera que no decaiga su demanda, esto mediante estrategias que le hagan sentir que el producto se renueva constantemente, que ofrece nuevos beneficios y que es la mejor opción para sus necesidades.
Una buena estrategia de fidelización debe:
Premiar la fidelidad y no la suerte.
Proyectar conocimiento de los clientes.
Ofrecer incentivos en bienes y servicios que la empresa produzca.
Generar entusiasmo y reactivar el deseo de compra.
Premiar clientes valiosos.
Minimizar el remordimiento de gastar.
Recordar el valor de los productos.
Articulo elaborado con información de la 7° aula empresarial de la Cámara de Comercio: Estrategias para Fidelizar a sus Clientes.
Lea también:
Consejos para Tener Éxito a la Hora de Hacer Telemercadeo
