Las áreas comerciales de todas las empresas tienen como principio rector de sus actividades la orientación al cliente; de esta forma, la satisfacción de los mismos es clave para la organización, pues en última instancia son quienes valoran el nivel de calidad del producto o servicio prestado.
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La orientación al cliente implica la integración de calidad, expectativas, satisfacción y excelencia. Calidad en suministrar lo que requiere, expectativas que el cliente pone en el bien o servicio, satisfacción si hay una actitud positiva del consumidor frente a la empresa, pues el producto ha cumplido sus expectativas, y excelencia cuando se sorprende al usuario brindándole más de lo que se prometió.
El comportamiento del cliente ha cambiado de forma radical en los últimos años. Antes eran leales a las marcas, no tenían al alcance mucha información y esperaban que les vendieran. En la actualidad (¿Tiene el cliente la razón?), son dominantes y exigentes, no compran productos sino soluciones, tienen altos niveles de información y no esperan que les vendan, sino que les sirvan. De ahí el surgimiento de nuevos retos frente a su satisfacción, más cuando son tan diversos: activos, pasivos, innovadores, conservadores, fieles e insatisfechos.
¿Cómo satisfacer entonces al cliente?, el principal indicador de su satisfacción es la relación entre calidad y precio, la cual cuando se encuentra en un nivel alto permite la fidelización. Para lograrlo se deben atender directamente las expectativas que tiene el usuario frente al producto, entendiendo que estas pueden cambiar a lo largo del tiempo y de ahí la necesidad constante de innovar y sorprender (excelencia).
Lo ideal para monitorear la satisfacción del cliente (¿Por qué sus Clientes se Van?) es poder construir por cada uno de los usuarios un indicador matemático que pondere las variables de calidad, expectativa, satisfacción y excelencia. Adicionalmente, frente a los resultados, trabajar de la mano con el cliente, a través de un centro de atención que permita darle información, hacer mantenimiento y recibir sus sugerencias.
Finalmente, la satisfacción del cliente permite obtener beneficios para la empresa, entre los que se encuentran la fidelización, el posicionamiento en el mercado y la difusión de los productos. A su vez, el cliente apoya el proceso de innovación, al conocer de forma precisa cuáles son las variables clave del producto que lo impactan y las necesidades de mejorarlo.
Fuente: Economipedia, Método Kano de Satisfacción del Cliente
