¿Cómo Viven la Crisis los Contact Center?
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El cambio en las conductas del consumidor incentivado por el aislamiento preventivo obligatorio ha representado efectos disimiles en el trafico de solicitudes para diferentes sectores de la economía, pues mientras los sectores financieros, telecomunicaciones y domicilios incrementaron hasta en un 30% el volumen de llamadas, en turismo y transporte aéreo y terrestre ha disminuido casi totalmente.
En conversación con el diario Portafolio, José Roberto Sierra, presidente de Konecta, esbozó el panorama que enfrentan hoy las compañías del sector; considerando que el servicio que prestan este tipo de empresas se basa en un profundo conocimiento del consumidor y de la operación de las compañías, el sector ha enfrentado desafíos para adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor, además de acoplarse a los lineamientos generales que también han obligado cambios en su modelo de operación; Sierra resalta que el alto flujo de solicitudes en algunos sectores ha compensados las grandes caídas en otros, lo que ha permitido que la empresa no haya tenido que requerir a la eliminación de puestos de trabajo, en su lugar, ha virtualizado sus procesos de selección y ha facilitado las condiciones para que mas del 70% de sus empleados teletrabaje.
Sector Contact Center y BPO
